경험의 각축전 (角逐戰), 무엇이 진짜 경험인가

지금은 경험 시대

 

소비자 경험, UX , 경험 디자인, 공간 경험…..
온 오프라인 세상에서 ‘경험’이라는 말이 넘쳐나고 있다.

 

분야를 막론하고 비즈니스의 성공은 곧 오디언스 경험을 창출하는 것에서부터 시작된다는 인식이
일반화되면서, 브랜드들은 다양한 터치포인트에서 오디언스의 경험을 중심으로 한 비즈니스 전환을 계획하고 있다.
이 중 오디언스가 브랜드를 직접적으로 마주하게 되는 3차원적 요소인 ‘공간’은
브랜드를 통합적으로 홍보할 수 있는 수단으로, 브랜드에서는 없어서는 안 될 중요한 터치포인트다.

 

최근 온오프라인으로 구분되었던 판매 채널의 경계가 무너지면서 제품 및 서비스를 판매하는
‘스토어’의 역할이 새롭게 정의되고 있으며,
이제 스토어에서 ‘경험’이라는 것은 특별한 가치가 아닌 필수 요소로 자리잡게 되었다.

 

https://www.azsmartoffice.com/improve-customer-experience-in-4-steps/

 

 

경험을 책으로 배웠습니다.

 

인테리어 디자이너, 브랜드 전시 기획자를 거쳐 플레이스브랜딩 컨설턴트로 일하면서
공간에서의 ‘경험’에 대해 지속적인 연구를 해 온 필자는 인상깊은 경험의 창출이야 말로
그 어떤 멋진 하드웨어보다 가치 있는 것이라고 생각 해 왔다.

 

하지만 요즘, 곳곳에서 내세우는 물색없이 비슷하기만 한 경험 타령에 피로감을 느끼곤 한다.
다를 것도 없는 경험들로 ‘이건 꼭 해야만 합니다’ 라고 강요하는,
서로 자기네 것이 더 좋다 자랑하며 일방적으로 우리들의 팔을 잡아 끄는,
그런 여리꾼 같은 획일화된 경험의 각축전(角逐戰).
*여리꾼 : 상점 앞에 서서 손님을 끌어들여 물건을 사게 하고 주인에게 삯을 받는 사람(비속어:삐끼)

 

이것은 4차 혁명 시대에 온라인 판매 증대를 위해 오프라인 스토어가 쇼윈도우 역할을 하게 된 것에 기인한다.
‘오디언스의 목소리를 반영한 진심 어린 경험 설계’라는 본래의 취지는 어떻게 해서든 더 많은 고객을 끌어들여
온라인에서라도 판매를 증진시키려는 단일 목표로 둔갑해 버렸다.
그렇다 보니 더 좋을 것도, 더 혁신적일 것도 없는 경험(증강현실, 참여형 SNS 콘텐트, 커스터마이징 등 단순 트렌드에 입각한 경험들)이
생겨나게 된 것이다.

 

 

그래서 우리는 여기서도 저기서도 비슷한 경험을 하는 것 같은 느낌에 지루함과 싫증을 느끼게
되었다. 어쩌면 경험 창출이 필수화 되면서 다양한 채널을 통해 소개된 성공 사례가
마치 그 방법만이 정답인 것처럼 콘텐트화 되어 미디어로 전파된 것이 하나의 원인은 아닐까.
그래서 결국 모든 브랜드 공간의 경험 자체가 획일화 된 것은 아닐지.

 

 

 

 

 

설렘의 경험을 설계하자

 

경험 설계의 원론으로 돌아가자.
남들이 하는 것이 잘 된다고 그냥 따라해서도 안된다.
단순히 온라인 판매 채널의 쇼윈도 디스플레이 역할을 해서도 안된다.
우리의 브랜드에 최적화된, 우리의 오디언스에게 매력적인, 관련 분야에서 가장 혁신적인 경험.
지루함과 피로함이 아니라, 언제 가도 설렘을 안겨 주는 독보적 경험(Unique Experience).
그런 경험 이어야 한다.

 

오랫동안 머무르고 싶고(Stay), 다시 찾고 싶고(Re-Visit), 자랑하고 싶은(Brag)
공간 경험을 제공하는 것이야말로 브랜드가 공간을 활용해 로열 오디언스를 구축할 수 있는 방법이다.

 

https://medium.com/landbot-io/frictionless-customer-experience-the-new-business-competitive-advantage-e4381d74e0b1

 

 

 

by Aerin Kim

Director

aerin@stonebc.com

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