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오디언스 관심과 행동에 대한 관점의 혁신

비모바일 시대 vs. 모바일 시대. 과거와 현재가 비모바일 시대와 모바일 시대로 규정되어 나뉠 만큼, 오늘날 모바일은 사람들의 삶과 하나가 되기 시작했다해도 과언이 아닐 것입니다. 모바일로 인해 우리의 라이프스타일과 행동양식은 완전히 변했음은 물론이고, 사람들은 이제 모바일에서 전자상거래, 은행 거래, 음악 및 영화 소비 등과 같은 일상생활을 하고 비즈니스 일 또한 처리합니다. 모바일 시대가 되면서 사람들이 정보를 획득하고 처리하는 모든 과정이 달라진 것입니다. 게다가 코로나19로 전 세계에 예상치 못한 상황이 닥치면서 집이나 나만의 공간에 틀여 박혀 있으면서도 무엇이나 할 수 있는 다양한 온라인 플랫폼들과 이를 활용한 새로운 비즈니스의 등장은 생각보다 빨라졌습니다.

어떻게 살아남을 것인가

많은 브랜드들이 지금 이 순간에도 고민중일 것입니다. 디지털 시대의 변화하는 환경 속에서, 수많은 유사 경쟁 브랜드들 사이에서 살아남는 방법은 무엇인가. 이 안에서 브랜드의 지속가능성을 어떻게 유지할 수 있는가. 이것은 모든 브랜드들의 고민이자 앞으로 풀어나가야 할 과제일 것입니다.

먼저, 기존의 브랜드가 지속적으로 성장하면서 살아남고, 신규 브랜드가 블루오션 시장을 개척하여 해당 시장에 자리잡고 성공하기 위해서는 먼저 자사 브랜드에 대한 깊고 명확한 이해가 필수입니다. 그리고 이를 기반으로 변화하는 시장의 트렌드와 소비자 및 경쟁들을 제대로 이해해야 합니다. 디지털 시대에 사람들의 라이프스타일과 행동양식이 어떻게, 왜 변했는지에 대해 면밀히 관찰하고 이해를 해야 내 비즈니스를, 내 브랜드를 바라보는 시각을, 즉 관점도 혁신해 볼 수 있을 테니까요.

어디에서 어떤 혁신을 이룰 것인가

브랜드의 혁신은 일정 부분에 국한되지 않습니다. 브랜드가 만들어지는 제품 및 서비스의 개발, 제조, 생산의 순간부터 그 브랜드가 알려지고 소비되고 경험되고 사람들 사이에서 이야기되는 순간에 이르기까지 브랜딩의 전 과정에서 혁신은 이루어 질 수 있죠. 다만 어디에서 어떤 혁신’을 이룰 것인가가 핵심인 것이죠. 이를 위해서는 무엇보다 소비자 중심적인 사고와 창의성이 결합한 혁신이 필수일 것입니다.

우체국의 혁신, 핀란드의 국영 우편기업 POSTI

핀란드의 국영 우편기업 POSTI는 디지털 시대의 우체국 혁신을 보여주죠. 이커머스 시장이 커지면서 배송을 담당하는 운송 및 물류 회사들도 함께 성장하고 있는 반면, 우체국은 운송을 주요 서비스로 제공하지만 소비자들의 삶에서 벗어나기 시작하면서 존재론적인 문제에 직면한 것이죠. 2019년 말 POSTI는 ‘BOX’라는 이름의 새로운 플랫폼 공간을 선보였습니다.

[핀란드의 국영 우편기업 POSTI의 ‘BOX’]
[BOX의 소포 보관함]

‘BOX’에서는 600개가 넘는 소포 보관함, 주문한 옷을 입어볼 수 있는 피팅룸, 택배를 열어볼 수 있는 언박싱 존, 손쉽게 반품신청이 가능한 디지털 키오스크 등 단순히 택배를 받거나 보관하는 장소를 넘어 소비자들에게 새로운 편리와 경험을 제공합니다. 온라인에서 옷을 구입했다면, BOX에서 소포를 받고, 열어보고, 준비된 피팅룸에서 옷을 입어보고 마음에 든다면 소포박스만 재활용함에 버리면 되고요. 우체국와 집을 왔다갔다 할 필요 없이 한 곳에서 한 순간에 이 모든 과정을 처리할 수 있는 셈이죠. 나아가 오프라인 매장이 없는 온라인 소매상들이 그들의 제품이나 서비스를 사람들에게 선보일 수 있도록 쇼룸도 제공하고요.

[BOX의 피팅룸, 카운터, 언박싱 존]
[BOX의 리사이클 존]

POSTI는 ‘우체국’이라는 전통산업이 이커머스의 성장과 그로 인해 변화한 사람들의 소비 습관을 접목해 온라인 소매상과 온라인 쇼핑 이용자 사이의 빈틈을 파고든 서비스의 혁신으로 국영 우체국의 역할과 존재를 재정의 했습니다.

남성 전문 웰니스 브랜드 hims

남성 전문 웰니스 브랜드 hims는 ‘남자는 남자다워야 한다’는 남성성에 대한 고정관념에 갇혀 ‘나’를 제대로 돌보지 못했던 남자들의 마음을 움직이는데 성공한 브랜드입니다.

[스스로를 돌보는데 어려움을 겪는 남자들을 바라보는 hims의 관점]
[hims의 관점의 혁신, Do Your Future Self a Favour]

hims의 창업자 앤드류는 셀프케어를 통한 자신의 경험을 바탕으로 남성들이 갖는 진짜 고민들을 찾아 귀 기울이고, 그들의 자신감을 낮추는 요소들을 알아냈습니다. 얼굴에 나 있는 빨간 여드름과 뾰루지, 점점 빠져가는 머리카락, 발기 부전 등 보통의 남자들이라면 갖을 수 있는 일상생활 속의 고민들을 누군가에게 말하기 부끄러워서 혹은 미처 이런 고민들에 대한 솔루션이 있을 것이라고 생각하지 못한 이들의 마음속을 알아채고 이들에게 먼저 문을 두드린 것이죠.

hims는 이러한 고민에도 불구하고 대부분의 남성들이 다가가지 못했던 남성 웰니스 제품과 셀프케어 관련 솔루션을 제공하여 남성들이 건강과 자신감을 얻을 수 있도록 했습니다. 남성들을 위한 스킨케어, 헤어케어, 성기능 제품들에서 나아가 이제는 알러지, 감기, 건강 관련 카운셀링과 약 처방까지 제공하고 있습니다. Trusted, Easy, Affordable 이라는 hims가 추구하는 브랜드 가치를 그들이 제공하는 서비스와 제품에 담아서 말이죠.

[남자들의 고민과 제공하는 제품의 특징을 표현한 hims의 이미지]
[온라인 상담을 통해 전문가의 약 처방전 제공]

hims가 오디언스들이 갖는 관심과 행동의 중심으로 찾아낸 혁신은 무엇일까요? 남성이라면 누구나 겪을 수 있는 고민이지만 솔루션을 찾기 쉽지 않아하는 20~30대 남자들을 공략, 남성성의 고정관념을 깨는 이미지와 메시지의 전달, 심플한 패키지의 제품 디자인, 남성들의 고민과 연관된 콘텐츠의 지속적인 발행. 그렇게 hims는 남자들의 마음을 훔치는데 성공했습니다.

[hims 제품 패키지]

사람들을 하나로 모으는 또 다른 도구, 라이브 스트리밍

코로나 19로 인하여 전세계적으로 경제 및 산업이 타격을 받고 소비자 라이프스타일은 아주 짧은 시간에 극적으로 변화했습니다. 그리고 변화하고 있는 환경에 맞서 오디언스들의 관심과 행동을 새로운 관점으로 받아들여 비즈니스의 혁신을 꾀한 기업들과 브랜드들도 생겨나고 있습니다. 물론 뜻 밖으로 부흥을 일으켜 사람들의 관심과 주목을 받게 된 것들도 있고요.

코로나 19로 야기된 언택트 시대. 사회적 거리두기가 당연시 되고, 집에서 보내는 시간이 길어지면서 나 혼자서도 즐길 수 있는 또는 나만의 공간에서 다른 사람들과 함께 할 수 있는 다양한 라이브 스트리밍 서비스들이 대거 등장하고 인기를 모으고 있죠. Super M, BTS의 온라인 스트리밍 콘서트는 언택트 시대의 새로운 공연 문화를 창출했고, 이러한 ‘방구석 콘서트’, ‘방구석 댄스 클럽’, ‘ 방구석 디제잉’, ‘방구석 라디오/음악’ 채널들은 오히려 콘서트장이나 스튜디오에 찾아오기 힘든 사람들까지도 쉽게 참여 가능하게 하여 기존 오디언스를 넓히고 새로운 소셜 스트리밍 문화를 만들어 내고 있습니다.

리바이스는 지난 3월 인스타그램에서 ‘5:01 Live’ 스트리밍을 런칭하며 빠르게 변화하는 환경에 대응하고 있습니다. Kali Uchis, Questlove, Sigrid, Snoop Dogg와 같은 유명 아티스트들과 함께 매일 오후 5시 01분에 라이브스트리밍을 통해 오디언스들과 소통하고 있는 것입니다. ‘5:01 Live’ 이면의 아이디어는 간단합니다. 집에 머무르면서도 서로의 연결 상태를(stay home, stay connected) 유지하는 것이죠. 또한, 이러한 활동은 리바이스가 오디언스들과 함께 소통한다는 점에서 더 나아가, 코로나 19 시기에 많은 아티스트들이 겪는 엄청난 불확실성을 함께 해 나간다는 점에서 더욱 그 진정성을 발휘하는 것 같습니다.

[Levis의 5:01 Live]
[Levis 인스타그램]

중국 전가 상거래 기업인 jd.com은 코로나 19 시대를 맞아 버드와이저, 레미 마르탱, 페르노리카와 같은 주류 브랜드와 매주 온라인 나이트 클럽을 열었습니다. 참여자들은 온라인 클럽에서 직접 술을 구입할 수도 있는데요, 이는 매출로도 이어지면서 온라인 주류 판매량을 증가시켰다고 합니다. 함께 모이는 장소에서 매출을 일으키는 브랜드들은 어쩌면 이러한 새로운 활동을 통해 새로운 돌파구를 찾아 가고 있는지도 모르겠습니다.

[jd.com의 온라인 클럽]

NYX 코스메틱은 인스타그램 라이브를 통해 이틀 동안 버추얼 뮤직 페스티벌을 열었습니다. #EPICtogether라는 헤쉬테그를 붙여 @kimpetras, @jessiereyez, @princessnokia와 같은 젊은 세대들이 좋아하는 아티스트들과 팀을 만들어 오디언스들에게 공연을 스트리밍 했죠.

[NYX 코스메틱의 버추얼 뮤직 페스티벌]

전례 없는 이 시대에, 온라인 라이브 스트리밍이라는 도구를 통해 전세계 사람들이 모이고 연결되고 교류하는 모습은 브랜드들이 어떻게 오디언스들과 교감할 수 있는지 또 교감해야 하는지 영감을 불러일으키기에 충분할 것 같습니다.

변화하는 오디언스의 관심과 행동에 대해 관점을 혁신하라

급변하는 디지털 시대에 브랜드가 자신의 새로운 위치와 역할을 찾기 위해 끊임없이 노력해야 하는 것은 분명 쉬운 일만은 아닐 것입니다. 디지털 환경에서 오디언스들의 행동 변화를 중심으로 이들의 충족되지 않은 욕구와 진화하는 라이프스타일을 현대적으로 재해석하고, 비즈니스의 관점을 바꾸어 이에 맞는 새로운 혁신을 꾀하는 것. 이제 앞서가는 브랜드라면, 브랜드의 지속가능한 성장을 위해서라면 꼭 필요한 자세입니다. 그리고 당신의 브랜드가 이러한 세상에 뛰어드는 신규 브랜드라면 기존 시장의 고정관념과 전통적인 프레임을 넘어 새로운 관점으로 비즈니스의 새로운 축을 만들어 나가야 한다는 것을 기억해야 하고요.

‘어디에서 어떤 혁신’을 이룰 것인가.

가장 중요하고도 어려운 이 질문에 대한 해답을 찾기 위해
브랜드는 스스로 끊임없이 오디언스 중심적인 사고와 열린 눈으로
세상을 바라보아야 할 것입니다

당신의 브랜드는 변화하는 오디언스의 관심과 행동을 중심으로
관점을 혁신할 준비가 되어 있나요?

신 혜 나
Brand Consulting Director
hannah@stonebc.com

당신의 감각을 깨우고 비즈니스에 영감을 줄 내용이 기다리고 있습니다.

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