운 좋게 변곡점에 서 있다. 엄청난 기회를 맞이하고 있다. 이 변혁의 시대에 앞으로의 사업에 대한 비전과 명확한 로드맵을 가지고 있지 않다면, 그리고 몇 년 전과는 확실하게 다른 체제로 일하지 않는다면, 더 이상 밝은 미래를 꿈꿀 수 없다. 단지 체질을 개선하거나 원가를 절감하는 정도로 해결되는 것이 아니다. 이제 축을 바꾸는 브랜드 혁신으로 새로운 비즈니스 모델을 구축해야 할 시기이다.
비즈니스는 기능에 따라 크게 셋으로 나눌 수 있다. 제품이나 서비스를 만들고, 알리고, 판매하는 것이다.
제품이나 서비스를 만드는 기술 및 그것을 이용한 생산
이를 고객에게 알리고 그들과 긍정적 관계를 만드는 커뮤니케이션
오프라인과 온라인을 통해 상품이 거래될 수 있게 하고 상품을 전달하는 유통
이렇게 세 가지로 나눌 수 있다.
요즈음, 이 세 가지 모두에서 몇 년 전과는 완전히 다른 그림이 펼쳐지고 있다.
안면인식, 자율주행, AI 로봇, IoT 등의 기술들이 속속 현실화되고 있고, 스마트폰이 디지털시대의 중심 디바이스로 자리 잡으면서 사람들의 사고와 행동 양식이 완전히 변화했다. 그리고 온라인과 오프라인이 통합되고 기업들이 글로벌 소싱을 보편화하면서 제조업의 많은 기능이 변화된 형태로 유통업으로 이전되고 있다.
이런 현상 중에 가장 중요한 변화는 커뮤니케이션 부분에서 이루어지고 있다.
과거에는 회사가 고객과 커뮤니케이션하려면 기본전략과 예산을 정한 다음 광고나 PR 에이전시를 통해 무겁고 경직된 콘텐츠를 만들고, TV, 신문, 라디오, 잡지와 같은 매스미디어를 사서 똑같은 메시지를 일정 기간 지속적으로 반복하여 고객들에게 메시지를 전달했다. 이렇게 함으로써 회사는 원하는 고객 행동을 유도해 목적을 달성하면서 고객과의 관계를 형성했다.
최근에는 회사가 매력적인 콘텐츠를 만들어 이를 홈페이지나 이메일 같은 owned media, 페이스북이나 인스타그램 같은 earned media, 그리고 TV, 신문 등의 paid media에서 다양하게 전달하고 있고, 또한 고객 경험의 접점에서 플래그십 스토어나 다양하게 큐레이션한 이벤트 등을 기획하여 고객 커뮤니케이션을 이루어 목적을 달성하면서 고객과의 관계를 형성하고 있다.
과거에는 회사 위주의 일방향적 메시지와 미디어가 조정하는 커뮤니케이션이 주를 이루었다면, 이제는 타겟 오디언스가 매력적으로 느낄 수 있는 콘텐츠(이야기 화제)를 만들어 오디언스가 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 자발적으로 스토리를 전파하면서 그 브랜드에 대한 커뮤니티를 만들어 내는 시스템으로 바뀌었다.
만들고, 알리고, 판매하는 비즈니스 상황이 완전히 바뀌었고 이를 운용하는 사람들의 생각과 행동 양식도 완전히 바뀐 오늘날, 이전과 똑같은 방법으로 사업을 영위하며 약간의 개선을 토대로 한 미래를 기획하고 있다면 가까운 미래에 큰 문제에 봉착할 수밖에 없을 것이다.
여기에 필요한 것이 축을 바꾸는 브랜드 혁신이다. 만들고, 알리고, 유통하는 일에서 빼놓을 수 없는 것이 바로 ‘사람’이라는 요소인데, 무엇을, 왜, 어떻게 만들 것인지, 어떤 화두를 던지고 어떤 커뮤니케이션 프로그램을 운영할지, 그리고 어떻게 원하는 것을 전달할지는 이 사람과의 관계에 달려있다.
과거에는 이 ‘사람’을 ‘고객’이라고 불렀고, 이제는 ‘오디언스’라고 부른다.
성공적인 브랜드 혁신을 이루기 위해서는 옛날 방식으로 고객과의 관계를 구축하는 과거의 비즈니스 환경에서 벗어나 완전히 변화된 지금의 환경 속에서 어떻게 로열 오디언스를 구축할 것인지를 고심해야 한다. 이렇게 하면 사업의 중심축이 바뀔 것이며 사업의 랜드스케이프가 변화할 것이다.
일반적으로 혁신은 세 가지 형태를 취한다. 기존의 제품을 새롭고 더 좋은 상품으로 만드는 ‘제품혁신’, 더 적은 투자로 더 많은 생산을 만들어 내는 ‘효율 혁신’, 기존 시장의 틀을 벗어나 새로운 시장을 만드는 ‘신시장창조혁신’이 그것이다. 신시장창조혁신은 창조적 아이디어로 시장을 새로운 축으로 나누고 고객 인식의 기준과 행동 양식을 바꿈으로써 시장을 새롭게 창출하는 혁신이다. 에어비앤비, 우버, 미네르바대학 등이 대표적인 예이다. 이런 신시장창조혁신은 다른 형태의 혁신과는 다르게 새로운 공급 네트워크와 유통채널을 구축해야만 하기 때문에 새로운 성장과 일자리를 창출하기도 한다.
브랜드 혁신을 통해 우리는 4차산업혁명 속 비즈니스 상황에서 신시장을 창조하여 브랜드의 새로운 본질과 비전을 만들고, 이를 토대로 새로운 시대와 환경에서 지속해서 성장할 수 있는 브랜드 혁신 플랫폼을 구축함으로써 새로운 비즈니스 모델을 빚을(Business Transformation) 수 있다.
Simon Park
President & CEO
simon@stonebc.com
